（单选题）
在测评顾客满意度时，需要确定“绩效指标”。关于“绩效指标”的说法，错误的是 ( )。[2012年真题] A.客户的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标 B-重要的绩效指标包括质量优、供货及时、价格适中等 C.绩效指标应从积极和正面的角度设定 D.绩效指标因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
AA
BB
CC
DD
相似题目
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（单选题）
顾客不包括（ ）。
A委托人
B相关方
C零售商
D消费者
-
（单选题）
顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发屯的类似情况下的经验有关。影 响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（ ）。 [2006年真题]
A权威机构的认证
B产品的品牌
C产品目录
D广告
-
（单选题）
顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
A认知质量
B感知质量
C一元质量
D魅力质量
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（单选题）
下列有关顾客满意的说法，错误的是（ ）。[2008年真题]
A顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受
B不同的顾客要求不同,其感受也不同
C没有抱怨不一定表明顾客很满意
D若顾客要求得到满足,顾客一定忠诚
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（单选题）
顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]
A感知价值
B认知质量
C感知质量
D要求质量
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（单选题）
顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收人状况、生 活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的（ ）。[2007年真题]
A主观性
B层次性
C相对性
D阶段性
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（单选题）
顾客对产品的满意程度来自于使用过程的体验，通常是在过去多次购买和使用中逐渐形 成的，因而具有（ ）的特点。[2010年真题]
A广义性
B层次性
C阶段性
D相对性
-
（单选题）
某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意， 越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为（ ）。[2006年真题]
A当然质量
B元质量
C魅力质量
D期望质量
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（单选题）
根据Kano(狩野)模型，（ ）的特点是：当其质量特性不充足时，顾客会非常不满意; 当其充足时，顾客也不会非常满意。[2011年真题]
A魅力质量
B—元质量
C理所当然质量
D线性质量
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（单选题）
在测评顾客满意度时，需要确定“绩效指标”。关于“绩效指标”的说法，错误的是 ( )。[2012年真题] A.客户的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标 B-重要的绩效指标包括质量优、供货及时、价格适中等C.绩效指标应从积极和正面的角度设定D.
AA
BB
CC
DD
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（单选题）
顾客不包括（ ）。
A委托人
B相关方
C零售商
D消费者
